В городской администрации выдали пособие, как говорить по телефону с петербуржцами. В Смольном написали методичку о том, как чиновникам следует разговаривать с горожанами. “Фонтанка” на практике убедилась, что не зря, пособие действительно необходимо.
В конце октября в комитетах Смольного распространили методичку, пришедшую из управления по работе с гражданами администрации губернатора. Десятистраничная брошюра озаглавлена «Памятка. Этикет телефонного разговора». Авторы, судя по всему, скопировали текст с популярных сайтов, слегка отредактировав, и, похоже, еще и сами не успели выучить его назубок.
Методичку о том, как правильно разговаривать с гражданами, разослали в комитеты и подведомственные учреждения Смольного в конце октября. Эту информацию «Фонтанке» подтвердили несколько собеседников в разных органах городской власти, при этом, по словам чиновников, бумажных вариантов брошюры они получили совсем немного. «У нас просто лежат в комитете. Во-первых, их мало, во-вторых, они никому не нужны», – признался один из источников «Фонтанки».
Анализ показывает, что текст методички не оригинален, почти дословно эти инструкции можно найти на сайтах с билетами для студентов-менеджеров или на порталах для hr-специалистов. Смольнинская брошюра лишь слегка адаптирована под контекст петербургских чиновников.
Рекомендации просты. Из памятки следует, что ответивший на звонок гражданина чиновник должен представиться и назвать орган власти, в котором работает, а затем спросить, как зовут собеседника.
«Отвечая на телефонный звонок, не стоит использовать слова «слушаю», «да», «Вы кто?», «Вам кого?» «куда Вы звонили?», – говорится в брошюре. А обратившегося нужно называть на «Вы» и по имени-отчеству.
«Именно приветствие создает первое впечатление, которое, как известно, самое сильное», – утверждают авторы текста.
Разговор рекомендуют не затягивать – 3-5 минут. При общении лучше задавать грамотные и внятные вопросы, помогающие снять напряжение и выяснить причину обращения.
«Например, звонит гражданин, который сильно нервничает. В этом случае сначала подойдёт наводящий закрытый вопрос: «Я правильно понимаю, что Вы отправили обращение?». После утвердительного ответа уместно задать следующий, уже открытый вопрос: «Вспомните, пожалуйста, какого числа это было и кому Вы адресовали обращение?», – советуют в администрации губернатора. Чиновникам рекомендуют отказаться от слов «короче», «вот», «как бы» и не делать длительных пауз в разговоре.
Подробнее
Подробнее...
